Verbesserungsprozess
Unser oberstes Ziel nach höchster Kundenzufriedenheit durch hervorragende Qualität der Dienstleistungen ist nur realistisch und realisierbar, wenn ein konsequenter, kontinuierlicher Verbesserungsprozess im gesamten Unternehmen alle Arbeitsschritte aller Mitarbeiter dominiert.
Beschwerde & Einsprüche AGRIZERT
Beschwerden und Einsprüche müssen schriftlich an die AGRIZERT Zertifizierungs GmbH gerichtet werden. Sie haben die Möglichkeit, hierzu das Kontaktformular zu nutzen oder aber auch per Brief oder per Fax das Verfahren einzuleiten.
Beschwerde
Ausdruck der Unzufriedenheit, der eine Antwort erwartet - jedoch in anderem Sinne als Einspruch - durch jede Person oder jede Organisation gegenüber der Zertifizierungsstelle bezüglich der Tätigkeit dieser Stelle
Umgang mit Beschwerden:
- Der Zertifizierungsstelle wird eine Beschwerde vorgetragen (direkt oder indirekt).
- Die Beschwerde wird geprüft. Dabei wird festgestellt, um welche Art der Beschwerde es sich handelt.
- Im Ergebnis der Prüfung werden die je nach Art der Beschwerde vorgesehenen Maßnahmen eingeleitet.
- Verweis auf VA 09-10 Umgang mit Einsprüchen
- Verweis auf VA 10-05 Korrektur und Vorbeugungsmaßnahmen
- Die gegen das Managementsystem eines Kunden gerichtete Beschwerde wird anhand der vorliegenden Kundenakte und der Verfahrensdokumentation überprüft. Dabei werden anhand der Auditprotokolle und –berichte insbesondere die Aspekte Kundenorientierung, Reklamationen, Managementbewertung hinsichtlich möglicher Schwächen des Kunden hinterfragt.
- Der betroffene Kunde wird schriftlich über die vorliegende Beschwerde informiert und aufgefordert, hierzu unter Darlegung der von ihm bereits ergriffenen oder noch beabsichtigten Korrekturmaßnahmen eine Stellungnahme abzugeben.
- Der Kunde gibt eine Stellungnahme zum Beschwerdegrund ab, die zur Überprüfung der Beschwerde mit herangezogen wird.
- Der Beschwerdeführer erhält eine schriftliche Information über das Ergebnis der Beschwerdeprüfung und ggf. weitere Maßnahmen. Unter Umständen kann es erforderlich sein, dass vom Beschwerdeführer weitere Informationen (Beweismittel) zur Untermauerung seiner Beschwerde angefordert werden müssen.
- Bei Beschwerdegründen, die keine Auswirkung auf die Gültigkeit des Zertifikats haben (keine Abweichung i.S. der Norm darstellen), werden die Beschwerde und v.a. die vom Kunden ergriffenen Korrektur- und ggf. Vorbeugungsmaßnahmen im Rahmen der Zertifikatsüberwachung durch AGRIZERT verfolgt.
- Bei schwerwiegenden Abweichungen oder missbräuchlicher Verwendung des AGRIZERT-Zertifikates wird das Verfahren gem. VA 09-11Missbrauch, Entzug und Annullierung von Zertifikaten eingeleitet.
Einspruch
Verlangen einer Organisation auf nochmalige Prüfung einer, durch die Zertifizierungsstelle getroffene, abschlägige Entscheidung in Bezug auf den gewünschten Zertifizierungsstatus.
Umgang mit Einsprüchen:
- Einspruch wird schriftlich/fernschriftlich bei der Zertifizierungsstelle eingereicht
- Der Einspruch wird registriert und dem Einspruchsführer eine schriftliche Eingangsbestätigung mit Hinweisen zum weiteren Verfahren übermittelt.
- In der Zertifizierungsstelle werden alle den Einspruch (das Verfahren) betreffende Unterlagen zusammengestellt.
- Dabei wird auch geprüft, ob vergleichbare Fälle bzw. für diesen Fall relevante Entscheidungen vorliegen. Wenn ja, werden diese dem aktuellen Einspruchsverfahren beigestellt.
- Die Zertifizierungsstelle übermittelt dem Vorsitzenden des Schlichtungsausschusses den Vorgang.
- Die Zertifizierungsstelle teilt dem Einspruchsführer die Übergabe des Vorgangs an den Schlichtungsausschuss mit
- Der Vorsitzende des Schlichtungsausschusses bestimmt nach Rücksprache mit dem Vorsitzenden des Ausschusses zur Sicherung der Unparteilichkeit ein weiteres Mitglied und beruft den so gebildeten Schlichtungsausschuss (siehe Abschnitt „Schlichtungsverfahren“) ein. Dabei ist nicht zwingend eine Sitzung mit physischer Präsenz der Mitglieder erforderlich. Auch eine telefonische Konferenz ist möglich, soweit den Mitgliedern alle erforderlichen Unterlagen übermittelt wurden.
- Der Schlichtungsausschuss sichtet und bewertet die dem Einspruch zugrunde liegenden Unterlagen und die darauf gestützte Entscheidung der Zertifizierungsstelle.
- Der Schlichtungsausschuss fällt im Ergebnis der Prüfung eine begründete Entscheidung über Annahme oder Abweisung des Einspruches. Im Fall der Annahme des Einspruches schlägt er der Zertifizierungsstelle eine angemessene Änderung der ursprünglichen, die Zertifizierung betreffenden Entscheidung vor.
- Der Schlichtungsausschuss übermittelt sämtliche Verfahrensunterlagen zurück an die Zertifizierungsstelle.
- Die Zertifizierungsstelle setzt die Entscheidung des Schlichtungsausschusses um. Notwendige Änderungen an Zertifikaten, Registrierungen etc. werden durchgeführt.
- Dem Einspruchsführer wird schriftlich das Ergebnis des Schlichtungsverfahrens mitgeteilt. Soweit erforderlich werden ihm geänderte Zertifizierungsdokumente übermittelt.
